お客さまの期待したサービスと実態のズレを減らす工夫

日頃からお客さまの期待したサービスと実際に行うサービスのズレ、いわゆる期待ギャップを減らすことを意識しています。
周囲からのすべての期待について対応は出来ませんから、意識的に期待ギャップを減らすよう工夫することは必要です。

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事前に出来ることを明らかにしておく

「あれもこれもやって欲しい。お金も時間も、一切作業はそちらにおまかせしますが引き受けてくれますよね。」といった話が続くと精神的に参ってしまいます。

おすすめの予防策はホームページで料金表や対応出来る内容を明確にしておくこと。

仮に対面やSNSからそういったお話があったとしても「ホームページを見てご検討頂いて、ご希望に沿っていたらご連絡下さい」と対処でき、事前に対応が出来ることを明確にして伝えられるようにしておくことで、対応できないような問い合わせはぐっと減りました。

ホームページは一度作ったらそのままにせず定期的に見直し、どのようにしたら適切に伝わるのか考えて作りこんでいくことが大切。こういった積み重ねが心の穏やかに過ごすための予防線となっていきます。

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取り掛かる前に状況を確認し、すり合わせを行う

求められていることや状況が曖昧なままお客さまとのやりとりを始めてしまうと認識や想定が違うということも起こりがちで、業務に取り掛かる前の段階で状況のすり合わせも重要です。

状況を確認し過度な期待を抱かれているように思えたら率直に出来ること・出来ないことをお伝えしましょう。お互いに折り合いが付けられれば適切な水準での業務対応も出来ますし、残念ながらそうならなかったとしてもお互いのロスは最小限に留められます。

状況も確認せずに「おまかせ下さい。出来ます。自信があります。」と口にして、取り掛かった後に「やっぱり出来ません。」というのは無責任と思いますし、期待と実際のサービスはほぼ同じか、やや期待を越える水準となるのが理想的。

自身の場合には定期的にお客さまからアンケートをいただき、確認するようにしています。

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期待に対して100%で応えなくても良い

期待以上の対応を目指すものの、お客さまからのすべての期待を応える必要はなく、対応出来ないこともある。と、折り合いを付けていくことも意識しています。

決して問題点を改善するための努力を諦めている訳ではないのですが、ただその一方で価格に見合わない高水準のサービスを求められても困りものです。

どうしても仕事が欲しいという時期であれば過剰な期待をされている案件と理解しつつ引き受けることもあるとは思いますが、期待ギャップはごく短期なものかごく一部の仕事に留めておく意識も必要ではないでしょうか。

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【編集後記】

三連休の間に映画館でバック・トゥ・ザ・フューチャーPART1~3を鑑賞。劇中で跳んだ未来は2015年でして、スマートホームや指紋認証の描写などもあったのは興味深かったです。

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ABOUTこの記事をかいた人

守屋冬樹(もりや ふゆき)

公認会計士、税理士。高校時代の出会いがきっかけで公認会計士を目指すと決意。2007年(22歳)高卒での公認会計士試験合格を実現。準大手監査法人に勤務しつつ2011年(25歳)公認会計士登録。2012年(26歳)税理士となり守屋冬樹税理士事務所を創設。 さらに詳細なプロフィール/お仕事のご依頼